s-osvita.com.ua ЖУРНАЛ «СУЧАСНА ОСВІТА» Статьи из журнала Обучение за границей «Хочешь хорошо зарабатывать - умей крутиться»


Шановні відвідувачі сайту!

Запрошуємо відвідати наш новий сайт OSVITA.IN.NET, де ви зможете ознайомитись з актуальними пропозиціями українських і закордонних університетів і не тільки ...

https://osvita.in.net

«Хочешь хорошо зарабатывать - умей крутиться»

Разнообразие программ, предлагаемых нашей молодежи различными фондами и организациями для обучения, прохождения стажировок, работы и путешествий за рубежом, достаточно велико. Да и интерес к ним со стороны нашей читательской аудитории неизменно растет. Поэтому мы со своей стороны стараемся не только обеспечить читателей достоверной и своевременной информацией об объявлении конкурсов на эти программы, но и познакомить их с впечатлениями непосредственных участников событий.
 В предыдущих номерах журнала (см,"Сучасна освіта" №№ 7-8, 11 2007) мы начали публикацию серии материалов нашего корреспондента Елены Мукосей об ее участии в программе Work & Travel USA 2007: прохождении конкурса на участие в программе, первых неделях, проведенных в США.
Сегодня мы продолжаем знакомить вас со всеми перипетиями ее увлекательного марафона.

Справка. Work & Travel USA - студенческая культурная программа, которая позволяет ее участникам работать в сфере обслуживания и путешествовать по США на протяжении 3-4 месяцев. Основные требования: возраст 18-23 года; дневная форма обучения; базовое знание английского языка.

ЧТО ТАКОЕ КАЗИНО

Блеск казино ослепляет впервые оказавшегося в нем человека. Вышколенный персонал, высший уровень сервиса, чистота и постоянная праздничная атмосфера делают казино уникальным местом отдыха. Я попала в самую большую и известную сеть в мире • Harrah's Entertainment.

Место, в котором я работала, Harrah's Ринкон расположилось в индейской резервации в часе езды от Сан-Диего. Основные клиенты здесь - люди от 40 и старше. Национальности посетителей самые разнообразные: от вездесущих китайцев до филиппинцев. Это место популярно, так как имеет выгодное месторасположения: от Лос-Анджелеса и Сан-Диего полтора часа езды, а до конкурента Лас-Вегаса - не меньше шести. Вот и выбирают люди поездку в "свое" казино "недалеко от дома". По американскому законодательству игорные дома могут быть расположены лишь в индейских резервациях, на плаву или в Лас-Вегасе. Поэтому многим любителям "безруких бандитов" приходится специально выделять целый день на посещения казино. Мало, но все же есть люди, которые не играют, а просто приезжают отдохнуть - наплаваться в чистейшем бассейне, позагорать, поужинать в кафе (буфете, ресторане, фаст-фуде), сходить на концерт какой-то знаменитости, расслабиться в огромном джакузи и уснуть в своем шикарном гостиничном номере.

Американские казино существенно отличаются от наших. Здесь это не роскошь и не способ быстрого обогащения, это место для отдыха всей семьи, встреч с друзьями или любимыми. Тут есть не только игровые автоматы или карточные столы. Это гигантский комплекс для отдыха и развлечений: отель, спа-салон, бассейн, джакузи, концертные площадки, конференц-залы, рестораны и кафе на любой вкус и кошелек, что делает казино любимым местом отдыха абсолютно разных людей.

 

ОРИЕНТАЦИЯ: СТАНДАРТЫ КАЗИНО
После недели работы нас (студентов) отправили на трехдневную ориентацию. Что приятно удивило, так это то, что за "отсиженные" за партой часы платят те же деньги, что и за работу. Ориентацию проходят все новые сотрудники, это своеобразное "вступительное слово" в новой главе твоей жизни - работе в Наrrah's.

Стиль американского преподавания и его демократизм на уроках ощущался во всем. Аудитория была оборудована тем, что нужно для комфортного проведения семинара: кондиционеры, телевизор, проектор со слайд-шоу, небольшая кухня, заполненная печеньем, соками, чаем и кофе, На каждом столе стояла небольшая вазочка со сникерсами-твик-сами, так что даже во время урока можно было перекусить и расслабиться. Преподаватель Роза была очень доброй, но строгой. На семинар, как и на работу, нужно было носить определенную одежду. Стиль - офисный. Недопустимы любые виды джинсов, мини-юбки, а также открытая обувь не черного цвета. Все, кто не проходил "утренний дресс-код", уходили с занятия либо шли переодеваться в форму своего департамента.

Сам тренинг проходил в свойственной Америке форме игры. Показ слайд-шоу, видео с высшим руководством всей организации, вопросы тренера, за правильный ответ на которые каждый получал лотерейный билетик. Перед каждым перерывом разыгрывалась лотерея - в подарок доставалась сувенирная продукция казино • игральные карты, часы, магниты и прочее. Темы занятия были разными от истории Harrah's Entertainment до стандартов обслуживания и корпоративной культуры. Для лучшего восприятия информации педагоги казино создали множество терминов. Знать, что каждый из них означает - обязанность каждого работника. Вот некоторые из них:

Spotlight 5 - система из пяти простых правил, которые должен исполнять каждый работник казино при контакте с посетителем:

1. Быть инициатором дружелюбного приветствия.
2. Улыбаться и смотреть в глаза посетителю.
3. Построить отношения - демонстрировать позитивное отношение.
4. Вернуть их (клиентов) обратно -удостовериться в удовлетворенности.
5. Тепло попрощаться.

Эта система, которая кажется достаточно примитивной, создает сервис высшего уровня, но превращает людей в роботов, повторяющих стандартные фразы из этой схемы. В ней есть много нюансов, например, здороваться можно только несколькими "легальными" фразами: "привет", "здравствуйте", "добро пожаловать", "добрый день", "доброе утро", "добрый вечер". На прощание обычно желают удачи, благодарят за посещение казино или желают хорошего дня. Кажется, что глупо заставлять человека улыбаться и смотреть в глаза другим людям. Но эти 5 правил неукоснительно соблюдаются каждым работником, ведь в любой момент его могут проверить - либо сотрудник агентства по отслеживанию качества обслуживания, который будет выглядеть как обыкновенный клиент, либо супервайзер, незаметно наблюдающий за тобой. Эти люди заполняют специальный бланк, в котором выставляют тебе баллы. Если ты плохо справился, тебе могут дать один пункт. После десяти пунктов следует увольнение. Существует специальная система, в которой прописаны все случаи, в которых тебя могут оштрафовать подобным образом. Про это тоже рассказывают на тренинге.

CSA (Customer Satisfaction Assurance) - уверенность в удовлетворенности клиента. Каждому постоянному клиенту через пять дней после посещения казино приходит анкета, благодаря которой он может высказать свое мнение, что хорошего и что плохого было во время его посещения. Все анкеты систематизируются, выводится оценка уровня удовлетворенностью казино, учитываются все замечания и негативный опыт каждого посетителя. Как только уровень CSA повышается, компания бурно празднует очередную победу. Везде развешены объявления, что если уровень повысится на четыре балла (а это очень много), каждый сотрудник получит премию в размере $300. CSA-баллы также выводятся по каждому департаменту, что создает дух соперничества между ними.

F.O.C.U.S. (Fast & Flawless, Offers & revards, Chance to win, Upbeat & positive / U know me, Spotless) - "рецепт" по достижению высоких успехов. Каждая из букв этой аббревиатуры - отдельная часть семинара. Мне больше всего запомнился "Шанс выиграть". Нам показали видео, как меняется чувство удачи у клиента и что на это влияет. Этот ролик - день из жизни игрока. Его ощущение удачливости и удовлетворенности постоянно менялось в зависимости от того, какая музыка его разбудила, как его обслужил официант и что сказал кассир. Этот клип показал, насколько переменчивым является чувство удачливости и как важно его не спугнуть, чтобы человек расслабился и спокойно мог оставить большую сумму денег, веря в свою "счастливую звезду".

Отдельными темами были сексуальное домогательство, защита несовершеннолетних от игры и алкоголя, ответственная игра, беспризорные дети, рабочий дресс-код. Для нас многое казалось удивительным и излишне строгим. Нельзя носить на работу туфли на шпильке или высоких каблуках, кроссовки, джинсы, майки, мини-юбки, колготки телесного цвета, жевать жвачки, и носить больше чем два кольца на руке и две серьги в ухе, а также пирсинг. На брюках обязательно должен быть черный кожаный пояс, все пуговицы на одежде должны быть застегнуты. Запрещается носить форму вне казино, Но не все правила рьяно соблюдаются. Иногда в казино объявляют "джинсовый" или "гавайский день". Тогда гавайку или джинсы ненадолго "легализируют". Я же спокойно проходила все лето без пояса и в черных кроссовках, хотя менеджер сделала два замечания, но, к счастью, потом об этом забыла. Официантки игровых автоматов носят форму, которая и вовсе нарушает правила - это мини-юбки, которые в сочетании с черными колготками и ботинками смотрятся просто ужасно. Мужчинам нельзя иметь длинные волосы и приходить на работу небритыми. Работникам запрещается играть в азартные игры в своем казино.

Что больше всего мне понравилось и запомнилось, так это то, что знакомиться с нами приходили все топ-менеджеры департаментов, котрым можно было задавать любые вопросы. Так я узнала,  что в день наше относительно маленькое казино зарабатывает не меньше $10 млн, а в день "три семерки" (7/07/2007) - $25 млн. Зарплата менеджера средней руки - $50 тыс./год. Сумма максимального выигрыша дважды равнялась 1,5 млн - оба раза джекпот сорвала одна и та же пожилая леди. Нам рассказывали истории из жизни казино, это помогло мне почувствовать причастность к новому месту работы. Такая социализация, "преемственность поколений" создают особую корпоративную атмосферу - залог счастливого рабочего времяпровождения каждого сотрудника.

На третий день нам дали задание и отправили на "экскурсию" по казино. Так мы познакомились со всеми департаментами, узнали, что и где находится - фоновые знания, общие для всех работников.


ТЕСТ ДЛЯ ПЕРСОНАЛА, РАБОТАЮЩЕГО С ЕДОЙ

{mosimage}Оказалось, что ориентация - это еще не конец этапа ученичества. Для того чтобы работать с едой и напитками, нам пришлось пройти еще один тренинг штата Калифорния, после которого мы сдавали экзамен. За это пришлось платить $20 и слушать нуднейший рассказ о микробах и бактериях. Меня выводит из себя манера американцев "переливать из пустого в порожнее", когда одно и то же рассказывают час, но разными словами. Единственное, что я узнала нового, так это то, что 80% людей не моют руки после посещения туалета и то, что лучше не есть устрицы из Мексиканского залива. Экзаменационный тест был несложным, но больше половины американцев с ним не справилась и дважды его переписывали.

Пройдя все эти полезные и бесполезные условности, мы, наконец, получили право работать.
 О студенческой работе читайте в следующей серии.



Елена Мукосей

Журнал «Сучасна освіта» №12 (44) 2007г.

Оформите подписку на журнал "Сучасна освіта".Только так Вы не пропустите ни одного материала. Возможно, самого важного для Вас.

07 122 2016ДОРОГІ АБІТУРІЄНТИ І ВИПУСКНИКИ ШКІЛ!

Вас вітає довідково-інформаційний портал
СУЧАСНА ОСВІТА В УКРАЇНІ І ЗА КОРДОНОМ!

Підпишіться у формі підписки (див. нижче), щоб завантажити безкоштовно журнал «Сучасна освіта», в якому навчальні заклади запрошують докладніше дізнатися про набір абітурієнтів і правилах прийому.

Журнал висилається безкоштовно на е-мейл в цифровому форматі.

Ніякого спаму! Увага! Ми не зможемо доставити пошту на домени .ru!